Développement commercial — entraînement à l'épreuve F(V)

1. Avant de lancer son activité de chauffeur VTC dans une agglomération, un candidat souhaite réaliser une étude de marché locale. Quel en est l'objet principal ?

• A. Obtenir de la chambre de métiers et de l'artisanat la liste nominative des clients des VTC déjà installés
• B. Évaluer la demande locale et l'offre concurrente pour adapter sa prestation et son positionnement
• C. Faire homologuer ses tarifs par la préfecture avant le démarrage de l'activité
• D. Vérifier que le nombre maximal de VTC autorisés dans la zone n'est pas déjà atteint

Réponse : B. Le programme officiel de l'épreuve F(V) demande de « connaître et comprendre les principes généraux du marketing (analyse de marché, ciblage de l'offre, compétitivité, détermination du prix…) ». L'étude de marché consiste à confronter la demande locale (aéroport, gares, zones hôtelières et d'affaires, horaires de pointe, saisonnalité) à l'offre existante (taxis, VTC, plateformes actives, niveaux de prix constatés) pour en déduire un positionnement. Les distracteurs sont indéfendables : la chambre de métiers et de l'artisanat organise l'examen mais ne détient aucune liste de clients à distribuer ; les prix des VTC sont libres et convenus à l'avance entre les parties, sans homologation préfectorale ; et contrairement aux autorisations de stationnement des taxis, il n'existe pas de quota de VTC par zone.

2. Vous démarchez un hôtel quatre étoiles pour devenir son chauffeur référent. Quelle approche est à la fois la plus professionnelle et la plus sûre juridiquement ?

• A. Formaliser un partenariat écrit précisant prestations, tarifs, apport d'affaires et facturation
• B. Convenir oralement avec le concierge qu'il vous appellera contre une rétrocession en espèces non déclarée
• C. Laisser des cartes au comptoir en promettant aux clients de l'hôtel des prix « imbattables, les moins chers du marché »
• D. Attendre en permanence devant l'entrée de l'hôtel pour proposer vos services aux clients qui sortent

Réponse : A. Le programme F(V) inclut le développement d'un « réseau de partenaires favorisant l'accès à la clientèle (hôtels, entreprises…) ». Une convention écrite sécurise les deux parties : périmètre des prestations, tarifs, éventuelle commission d'apport d'affaires — laquelle doit être déclarée et facturée pour être comptabilisée régulièrement. Les distracteurs cumulent les risques : une rétrocession occulte en espèces est irrégulière sur le plan comptable et fiscal ; une allégation de prix « imbattables » invérifiable expose à la qualification de pratique commerciale trompeuse ; et attendre la clientèle sur la voie publique constitue une maraude interdite au VTC.

3. En transport, le calcul du coût de revient « en formule trinôme » consiste à décomposer les coûts en trois termes. Lesquels ?

• A. Un terme kilométrique, un terme horaire et un terme journalier
• B. Le carburant, l'assurance et l'entretien
• C. Les impôts, les salaires et le carburant
• D. Un terme fixe, un terme proportionnel au chiffre d'affaires et un terme exceptionnel

Réponse : A. Le programme officiel de l'épreuve F(V) inclut le calcul du coût de revient en formule simple, que la pratique professionnelle du transport décline en formule monôme et en formule trinôme. La formule monôme ramène le coût complet à une seule unité d'œuvre, le plus souvent le kilomètre. La formule trinôme, usage classique du transport, distingue trois termes : un terme kilométrique (charges liées à la distance : carburant, pneumatiques, entretien), un terme horaire (charges liées au temps passé) et un terme journalier ou de structure (charges fixes : véhicule, assurances, frais généraux). Les autres réponses énumèrent des postes de charges ou des catégories qui ne correspondent pas à cette décomposition.

4. Au sens du code des transports, quelle responsabilité pèse sur une centrale de réservation vis-à-vis du client final ?

• A. Aucune : seule la relation contractuelle directe entre le client et le chauffeur produit des effets juridiques
• B. Une simple obligation de moyens, limitée à la seule mise en relation du client et du chauffeur
• C. Une garantie financière plafonnée à 1 500 € par course effectivement exécutée
• D. Elle est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat de transport à l'égard du client

Réponse : D. L'article L. 3142-3 du code des transports rend la centrale de réservation responsable de plein droit, à l'égard du client, de la bonne exécution des obligations résultant du contrat de transport, que ces obligations soient exécutées par elle-même ou par d'autres prestataires, sans préjudice de son recours contre eux. Elle ne peut s'exonérer qu'en prouvant que l'inexécution est imputable au client, au fait imprévisible et insurmontable d'un tiers étranger à la prestation, ou à un cas de force majeure. Ce n'est donc ni une absence de responsabilité, ni une simple obligation de moyens. La somme de 1 500 € par véhicule concerne la capacité financière de l'exploitant de VTC pour l'inscription au registre — un tout autre dispositif. Pour le chauffeur, connaître ce cadre éclaire sa relation commerciale avec les plateformes, qui doivent par ailleurs déclarer leur activité chaque année (art. L. 3142-2).

5. Un client mécontent publie un avis négatif sur la fiche en ligne de votre entreprise de VTC. Quelle est la réaction appropriée, commercialement et juridiquement ?

• A. Publier plusieurs faux avis positifs sous des pseudonymes pour rétablir la moyenne
• B. Répondre publiquement de façon courtoise et factuelle, puis proposer un échange direct pour résoudre le litige
• C. Exiger de la plateforme la suppression immédiate de cet avis, qui serait nécessairement diffamatoire et illicite
• D. Répondre en détaillant la course du client (date, trajet, comportement) pour que les lecteurs jugent sur pièces

Réponse : B. La réponse professionnelle à un avis négatif est publique, courtoise et factuelle : elle montre aux lecteurs le sérieux de l'entreprise et déplace la résolution du litige vers un canal direct. Publier de faux avis est une pratique commerciale trompeuse interdite en toutes circonstances par le code de la consommation. Un avis négatif sincère n'est pas illicite : la plateforme n'a aucune obligation de le supprimer. Enfin, détailler publiquement la course d'un client identifié revient à divulguer des données personnelles le concernant, ce que le règlement général sur la protection des données ne permet pas dans ce cadre.